Pour répondre aux enjeux soulevés par les entreprises membres de l’association dans un contexte de profondes transformations sur ces deux dernières années, l’AFRC avait à cœur d’étudier les évolutions des métiers de la Relation Client :
- Évolutions technologiques : les 2 années précédentes ont-elles accéléré la digitalisation du métier ? Et avec quel impact sur les professionnels ?
- Évolutions des modes de travail : quelles nouvelles organisations du travail émergent-elles au sein des entreprises ? En miroir, quels nouveaux rôles managériaux ?
- Évolutions des attentes clients : Quelles sont les nouvelles attentes auxquelles doivent répondre les professionnels ? Quelles traductions en termes de compétences.
Cette étude réalisée par The Boson Project dessine en creux les leviers d’engagement des professionnels du secteur et les métiers 2.0 de la relation client.
Extraits de l'étude
"Depuis 2 ans, le travail s'est complexifié"
L'automatisation des tâches à faible valeur ajoutée et le développement du self-service déchargent les équipes d'un certain nombre de tâches "simples".
Désormais, si quelqu’un fait appel à un conseiller c'est que la personne n'a pas pu se débrouiller seule, car son besoin est particulier, elle sort des cas types. Ainsi la mission pour le conseiller exige davantage de réflexion ou de connaissances pour être menée à bien.
"Depuis 2 ans, le travail s'est digitalisé"
L'omnicanalité, avec son objectif de multiplier et diversifier les points de contacts avec le client, participe en ligne de fond à dessiner les nouvelles modalités de ce travail.
La digitalisation du métier est croissante, et tous les profils ne sont pas les plus à l'aise pour naviguer au sein et entre les différents outils numériques à leur disposition.
Pour remplir leur promesse de faciliter le travail des conseiller, les outils doivent être ergonomiques et simples d'utilisation, au moins autant que ceux qu'on met à disposition des clients.
Étude exclusivement réservée aux membres de l’AFRC. Merci de ne pas divulguer son contenu dans le cadre de communications externes.
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