Pour la troisième année consécutive, KPMG présente son baromètre de l'expérience client, une étude réalisée dans 26 pays selon les 6 piliers : intégrité, personnalisation, résolution, attentes, temps & effort, empathie.
Dans ce contexte particulier, le baromètre France met en avant des marques et secteurs qui ont su s'adapter pour maintenir voire renforcer la qualité de l'expérience client.
Les champions 2021 se sont distingués en améliorant les parcours avec une intégration fluide des canaux digitaux, ont su rebondir face à la crise, et continuent de répondre aux défis environnementaux.
Avec un consommateur 2021 aux attentes différentes, adeptes des canaux digitaux, mais toujours attaché aux contacts humains et aux interactions personnalisées, chaque marque doit relever le défi de comprendre et d'engager ce nouveau client.
Quelques chiffres
