Etude PWC – AFRC
Pour la deuxième année consécutive, PwC et l'AFRC ont mené une étude sur les leviers améliorant la satisfaction client.
L'année 2020 a souligné l'importance cruciale de la satisfaction client, reflétant directement la qualité du service offert par les entreprises. En cette période de crise sanitaire, certaines entreprises ont su maintenir une satisfaction client élevée en s'adaptant avec réactivité.
La crise a également rappelé l'importance de l'aspect humain dans la relation client, même si le digital reste un outil d'efficacité.
L'étude identifie quatre priorités majeures cette année, mettant en avant la nécessité pour les entreprises d'adopter une position responsable, d'améliorer la gestion des retours clients, d'exploiter les insights des employés sur le terrain, et de structurer efficacement les données 360°.
Extrait
Investissement en ressources et outils au service la satisfaction client
La majorité des entreprises misent sur le développement de leur capital humain et l’amélioration de leurs outils de travail afin de développer la satisfaction de leurs clients.
Toutefois, encore peu d’acteurs investissent de manière géométrique entre leurs clients et leurs employés : 16% investissent dans l’écoute de la voix des employés contre 80% dans la voix des clients.
