Cette étude, réalisée par EY et SP2C, explore les activités de relation client des centres de contact, intégrant le tchat et les réseaux sociaux.
La qualité de cette relation s'affirme comme un facteur clé de différenciation et de compétitivité pour les marques. Devenue un axe stratégique incontournable pour le développement des entreprises, la relation client, influencée par l'évolution des habitudes de consommation et la transformation digitale, requiert désormais instantanéité et omnicanalité.
Extrait
La dynamique observée sur la période 2015-2016 s’inverse sur la période 2016-2017.
Le taux de turnover est en recul sur le marché français par rapport aux valeurs enregistrées en 2015 (-8% pour les téléconseillers et -15% pour les superviseurs). Il atteint 16 % pour les téléconseillers, soit une baisse de 23,8% par rapport à 2016, et 8% pour les superviseurs, soit une baisse de 33,3% par rapport à 2016.
Pour mémoire, les taux de turnover enregistrés sur le marché français sont relativement faibles par rapport au secteur.
Aux États-Unis par exemple le turnover moyen des téléconseillers est de l’ordre de 35-40 %.
