AÉSIO mutuelle, deuxième acteur mutualiste de France spécialisé dans la protection de la personne, couvre les besoins en complémentaire santé et prévoyance de 2,8 millions d’adhérents sur l’ensemble du territoire.
Fort de cet ancrage local, AÉSIO mutuelle agit au plus près des besoins de ses adhérents en proposant des couvertures et un accompagnement adapté à tous les moments de vie. Notre plan stratégique ELAN 2025 affirme clairement notre ambition de transformer notre Relation Client pour en faire un canal d’excellence au cœur d’une expérience client omnicanale.
Article rédigé par Amélie Anastassiades, Directrice Excellence Client - Aésio Mutuelle
Simplicité
Les clients manifestent un besoin croissant de simplicité et de fluidité dans les démarches qu’ils ont à opérer. Nous devons répondre à une exigence de « zéro effort » exprimée par des clients fatigués, assommés par une charge mentale que nous nous devons d’alléger.
La simplicité se traduit dans toutes ses dimensions :
Évidemment, la digitalisation et la selfcarisation sont de magnifiques leviers de simplification mais ils doivent rester un moyen au service de l’amélioration de l’expérience client et collaborateurs. Ce sont aussi la responsabilisation des collaborateurs et la valorisation de leur expertise qui simplifient les parcours clients.
Finalement, c’est notre capacité à bien traiter en un temps qui matérialisera la simplicité de notre expérience client.
Prévenance
Le futur de la Relation Client passe par notre capacité à aller au-devant des besoins de nos clients. Il s’agit d’anticiper les questionnements, de développer nos contacts sortants pour être pleinement acteurs de la Relation. Cette prévenance, au véritable sens du « prendre soin », que nous déployons dans notre offre, doit également être un nouveau fondamental de notre Relation Client.
Cette prévenance sera d’autant plus efficace qu’elle sera personnalisée et appliquée à tous nos canaux de la Relation Client : téléphone, e-mailing, courriers, espace adhérent, prise en charge par nos conseillers en agences ou à distance.
Constance
Dans notre environnement omnicanal, les clients se saisissent des canaux qu’ils souhaitent, au moment où ils le souhaitent, multipliant les typologies et formats d’interactions possibles. Cette diversité implique une nouvelle exigence : celle de la constance.
Les clients n’ont pas à subir les complexités de nos organisations ou de nos processus qui peuvent différer d’un canal à un autre. Partout doit s’incarner une même exigence de qualité de service, s’appliquer le même niveau de standards relationnels afin de créer une expérience client « unique », sans rupture.
Cette constance est gage de confiance ce qui est la clé de toute bonne relation pour aujourd’hui et pour demain.
Proximité et incarnation locale
Un des atouts de notre mutuelle est notre « force de frappe relationnelle ». C’est un capital humain connu et reconnu par nos adhérents qui soulignent très spontanément l’engagement et le professionnalisme de nos équipes. Et surtout, nos équipes aiment nos adhérents !
L’obtention de la certification Service France Garanti et de la marque de garantie AFRC Relation Client 100% France vient confirmer notre ambition d’être proche de nos adhérents et valorise nos équipes opérationnelles implantées sur tout le territoire.
Cette marque de garantie qui distingue les entreprises françaises qui s’engagent à implanter l’intégralité de leur Service Client en France, avec des contrats de travail en droit français, a tout de suite raisonné chez AÉSIO mutuelle.
La proximité et l’ancrage au cœur des territoires, hérités des 3 mutuelles fondatrices, sont notre patrimoine et notre identité. Cette culture permet à AÉSIO mutuelle, dans une perspective de rayonnement national, de maintenir un lien fort et durable, avec les territoires et leurs acteurs. Convaincu qu’ils sont une richesse, c’est à leurs côtés qu’AÉSIO mutuelle poursuit son action en faveur du vivre mieux.
Constitutif de notre histoire, l’humain sera aussi et surtout au cœur de notre futur. La technologie et l’intelligence artificielle doivent servir notre efficacité opérationnelle et permettre à nos équipes d’être pleinement engagées dans leur conversation avec nos adhérents. C’est bien l’empathie dont nos conseillers font preuve qui fera la différence. Et là encore, il faut s’attendre à de nouvelles exigences de la part de nos adhérents. Toujours plus connaisseurs, nos adhérents attendront également des preuves d’éthique et de transparence.
Accessibilité
Il est primordial pour AÉSIO mutuelle de faciliter l’accès aux soins et aux services de protection sociale à tous, en respectant et accompagnant les besoins, contraintes et envies de nos adhérents : nos sites web et espaces en ligne s’inscrivent aussi dans cette démarche de facilitateurs.
Nous nous sommes fixés des objectifs ambitieux en matière d’accessibilité numérique avec un site devant permettre à tous les internautes d’accéder aux contenus sans difficulté, y compris pour les personnes touchées par un handicap : visuel, moteur, cognitif, auditif, etc. Si la loi impose une conformité partielle à 50%, l’équipe digitale est fière de pouvoir afficher un taux de 95% aux normes d’accessibilité !
Chaque fonctionnalité, chaque image et texte d’aesio.fr ont été conçus et audités par un tiers de confiance pour être le plus accessible à tous les publics. Le site a des contrastes intelligents, est navigable par clavier ou souris, chaque image ou action est descriptible par un lecteur d’écran, il offre bien entendu la possibilité de nous contacter par email, téléphone, chat ou formulaire, de connaître les accès handicapés de nos agences, mais aussi de pouvoir chatter en Langues des Signes Française avec un interprète. De plus, des fiches pédagogiques, des simulateurs et une FAQ complète ambitionnent d’éclairer chacun – professionnel, indépendants ou particuliers sur ses besoins spécifiques en matière de protection sociale, puis tout au long de la vie de son contrat chez AÉSIO mutuelle.
Notre politique d’accessibilité a été reconnue à 2 reprises par le marché UX Awards 2022 (OR), Qorus-Accenture Innovation in Insurance Awards 2022 (Bronze) et reste une priorité pour un futur inclusif.
Les perspectives sont donc enthousiasmantes. Il est nécessaire toutefois de rappeler que pour un futur serein, quelques prérequis s’imposent :
Notre métier de la Relation Client n’est pas une science exacte, c’est un métier de femmes et d’hommes engagés pour la satisfaction de leurs pairs. C’est ce qui en fait un véritable terrain de jeu passionnant dont le futur nous réservera encore des surprises et des défis insoupçonnés !
