Relation Client, que souhaitent les consommateurs  ?

La Relation Client a connu des transformations majeures au cours des dernières années, en particulier avec l’accélération de l’adoption du digital par l’ensemble des classes d’âge suite à la pandémie de Covid-19.

Par conséquent, il n’a jamais été aussi important pour les marques de comprendre les attentes des consommateurs en matière de relation à distance et d’investir de manière appropriée pour y répondre.

Dans le cadre de notre partenariat avec l’AFRC, nous sommes allés sur le terrain, au contact des consommateurs, pour les interroger sur leurs nouvelles attentes en termes de Relation Client. Voici les 4 tendances qui en sont ressorties.

Article rédigé par Jean-Christophe Haas, Directeur avant-vente et Marketing - Comdata, Now part of Konecta

Offrir un service client "émotionnellement intelligent"

Si la contribution des technologies à la Relation Client s’est fortement accrue, cette tendance va encore s’accentuer dans les années à venir.

Le défi que nous devrons relever sera de préserver la dimension humaine dans les interactions avec les clients. Cela est déjà essentiel dans le contexte actuel, où de nombreuses personnes doivent faire face à l’augmentation de leurs dépenses contraintes, comme les factures d’énergie, et ont besoin de conseillers pour comprendre ou éclaircir certains points.

De plus, si les jeunes apprécient et sont à l’aise avec une utilisation hybride des canaux (humains et digitaux) pour communiquer avec les marques, c’est moins le cas pour les générations plus anciennes. Laurent, un répondant à notre enquête d’une soixantaine d’années, a parfaitement illustré les attentes de ces dernières :

Il est donc fondamental de développer l’intelligence émotionnelle des conseillers pour accompagner les consommateurs, et en parti-culier les personnes plus âgées, dans ce nouvel univers d’usages hybrides. Différentes études, comme celles de Deloitte ou Salesforce, ont démontré que les clients échangeant avec un conseiller faisant preuve d’empathie, de considération et d’une compréhension fine de leurs besoins sont plus susceptibles de rester fidèles à la marque.

Pour développer cette intelligence émotionnelle, deux leviers peuvent être mis en œuvre :

• L’étude des conversations enregistrées, pour comprendre la façon dont différentes situations peuvent être gérées

• La formation des conseillers à l’écoute active et à la compréhension des besoins des clients.

Personnaliser l'approche pour chaque client

Les approches génériques échouent généralement à apporter une réponse aux situations qui demandent un certain niveau de subtilité. Pourquoi en serait-il autrement pour le service client ?

S’il peut exister des similitudes entre les différentes demandes exprimées par les clients, il y a souvent des nuances propres à chaque situation.

Les répondants à notre enquête ont mis en avant l’importance d’obtenir une réponse personnalisée. Ils veulent pouvoir contacter le service client par le canal qu’ils souhaitent et obtenir des réponses spécifiques à leurs problèmes ou besoins, pas des modes d’emploi.

Une relation consommateur adaptée au profil et aux exigences de chacun est un facteur d’attachement à la marque. Selon une étude d’Accenture, 79 % des consommateurs affirment que plus le parcours client d’une marque est personnalisé, plus ils sont loyaux à celle-ci.

De plus en plus d’entreprises considèrent cet impératif de personnalisation comme un élément clé de leur offre. Un rapport sur les tendances de l’Expérience Client a montré que 46 % des entreprises investissent dans les données pour une plus grande personnalisation de leurs services.

Offrir un service simple et rapide

Le temps où les consommateurs attendaient des heures pour parler à un conseiller est, heureusement, révolu. Les clients attendent davantage de la Relation Client, non seulement en termes de qualité mais aussi de rapidité et de simplicité.

Les jeunes vont avoir tendance à préférer les canaux digitaux, comme les applications, pour interagir. Comme nous l’a expliqué Thomas, jeune étudiant de 21 ans : « C’est agréable d’avoir une appli, d’obtenir une réponse rapide et directe. On n’a pas besoin d’attendre trois heures au téléphone pour avoir une réponse. »

Le besoin d’obtenir des réponses rapides de la part des marques n’est pas seulement exprimé par les jeunes générations, c’est un thème commun à l’ensemble des personnes interrogées.

Mais qu’entendent les consommateurs par « rapide » ?

66 % des clients ont répondu qu’ils s’atten-daient à entrer en contact avec un conseiller « immédiatement » lorsqu’ils contactaient la marque.

Une étude de HubSpot a révélé que 90 % des clients déclarent qu’une réponse « immédiate » est « importante » ou « très importante » lorsqu’ils ont une question. Dans ce cas, immédiat signifie 10 minutes ou moins. Dans le même temps, 65 % des clients souhaitent acheter auprès d’entreprises qui proposent des transactions en ligne rapides et faciles. La rapidité et la simplicité sont donc étroitement liées et doivent être traitées comme les deux faces d’une même pièce.

De nombreuses marques pilotent et cherchent à optimiser leur temps de traitement moyen et leur taux de résolution au premier contact, mais cela ne doit pas se faire au détriment de la qualité. Il existe un large éventail de moyens pour fournir des réponses rapides et efficaces aux consommateurs, comme les canaux digitaux (messaging, application), les chatbots alimentés par l’IA, les foires aux questions (FAQ) ou forums, mais aussi la formation et la mise à disposition d’outils pour les conseillers, tels que les bases de connaissance intelligentes ou encore les solutions de co-browsing, de visioconférence ou de réalité augmentée.

Adopter une approche hybride

Le principal message qui ressort de ces interviews est sans doute l’appétence des consommateurs pour une approche omnicanale et hybride. Bien que la technologie fasse partie intégrante du service client, il y aura toujours besoin d’humain, notamment pour les demandes les plus complexes. Comme l’a si bien résumé Pauline, une jeune fille d’une vingtaine d’années : « Idéalement, le service client devrait trouver un équilibre entre le digital et l’humain... ».

Partenaire des Palmes de la Relation Client 2022