Tirer le meilleur parti des "outils de relation client au service de la stratégie d'entreprise" : tel a été l’objectif de la conférence organisée par Diabolocom qui a remporté un franc succès lors du salon Stratégie Clients 2023.
Animée par Eric Dadian, Président de l'Association Française de la Relation Client - AFRC, cette conférence a rassemblé des experts de renom tels qu'Alexandre Chertok, Directeur du Service Clients chez Carrefour, et Marc Bussienne, Operations & Performance Excellence Director chez ManoMano.
Les intervenants ont partagé leurs retours d’expérience autour de : l'hybridation et la fluidité pour le client et l'agent, les indicateurs de performance, ainsi que la proactivité et la prévenance. Ils ont présenté Diabolocom comme un outil de réussite pour la gestion de la relation client.
L'hybridation et la fluidité pour le client et l'agent
Alexandre Chertok a souligné que l'hybridation exige un travail minutieux et constant, et que la réussite dépend de la capacité de collaboration efficace entre les différents départements chez Carrefour, tout en orientant les flux de manière optimale vers les conseillers appropriés.
Il a également souligné l'importance de l'intégration de nouvelles solutions dans des systèmes d'information existants, ce qui peut être complexe, et d’ajouter : « on peut dire que Diabolocom s'est facilement intégré dans notre écosystème et contribue activement à sa rationalisation ».
De son côté, Marc Bussienne a expliqué que ManoMano met à disposition de ses clients l'ensemble des canaux, y compris la voix. Il est ainsi primordial d'optimiser chaque canal disponible, d'exploiter les solutions existantes et de favoriser la communication entre eux pour obtenir des résultats optimaux. La réussite de l'hybridation chez Mano Mano repose sur une maîtrise exemplaire de l'omnicanalité.
Marc Bussienne accorde une attention particulière au routage efficace des contacts vers les personnes compétentes, notamment en ce qui concerne la voix. « Nous avons opté pour Diabolocom car nous avons été séduits par sa souplesse et son agilité. Cette solution est facile à utiliser et à configurer, tout en offrant une grande puissance de routing » a-t-il affirmé.
Indicateurs de performance
Par la suite, la conférence a mis l'accent sur l'importance des indicateurs de performance. Alexandre Chertok et Marc Bussienne ont souligné que le NPS est un indicateur important car il permet de mesurer la satisfaction et la fidélité des clients. En effet, les clients satisfaits sont plus susceptibles de recommander l'entreprise à leur entourage et donc de générer de nouvelles ventes.
Le Directeur Stratégie Clients chez Carrefour a exprimé sa volonté de donner la priorité aux canaux qui ont un effet positif sur le score NPS. Ainsi, augmenter le NPS reviendrait à augmenter le chiffre d’affaires de l’entreprise.
Le canal email constitue actuellement un enjeu majeur chez Carrefour, en raison de son coût élevé, conjugué à un score NPS moindre par rapport à d'autres canaux, selon Alexandre Chertok.
Chez ManoMano les indicateurs pris en compte sont les indicateurs traditionnels de qualité ou de quantité. Marc Bussienne a insisté sur l'importance de croiser les ces deux types d’indicateurs pour obtenir une vue d'ensemble. Il a également souligné que le NPS est un indicateur clé à suivre de près et qu'il ne faudrait pas faire l'erreur de le négliger.
« Je suis persuadé que les indicateurs, les clients et les comportements sont en constante évolution » a-t-il ajouté. Les indicateurs pertinents dans le passé peuvent ne plus l'être aujourd'hui, et les objectifs doivent s'adapter en conséquence.
Les intervenants ont également souligné l'importance de la maîtrise de la solution pour assurer son bon fonctionnement. Dans ce contexte, Diabolocom a été présenté comme une solution performante et facile à utiliser, offrant des outils d'analyse et de suivi des indicateurs de performance.
Priorité à la satisfaction des agents pour améliorer la satisfaction des clients
L’agent est au cœur des préoccupations chez ManoMano. Les agents sont les premiers ambassadeurs de marque et jouent un rôle clé dans la rétention et la fidélisation des clients selon Marc Bussienne.
« Notre objectif est de satisfaire les clients tout en assurant la satisfaction de nos agents. C'est pourquoi nous travaillons sur une meilleure intégration de nos solutions » a-t-il ajouté. En facilitant la vie des agents, ManoMano vise à augmenter la satisfaction de ses clients.
Pour sa part, Carrefour France adopte le schéma de la pyramide inversée dans laquelle le Directeur Général se trouve à la base de la pyramide, tandis que les hôtesses de caisse et les conseillers clients sont au sommet. Cette hiérarchie inversée reflète l'importance accordée aux employés qui interagissent directement avec les clients.
La valorisation des conseillers est cruciale chez Carrefour France, et cela implique de leur fournir les bons outils, de les former, de les encourager à bien répondre aux clients, et d’assurer la maintenance de ces outils. « Des petites et grandes attentions sont mises en place » a indiqué Alexandre Chertok, comme fournir des outils très rationalisés, très efficaces et très facile à utiliser.
Importance de la voix
Alexandre Chertok et Marc Bussienne ont souligné l'importance de la voix dans la stratégie de service client.
Selon Alexandre Chertok, chez Carrefour France, l'utilisation du digital doit être centrée sur l'amélioration du service rendu aux clients et aux collaborateurs, tout en offrant une communication vocale pour remplir une fonction sociale et contribuer à la fidélisation de la clientèle. Marc Bussienne a reconnu l'importance de la voix en tant que canal lié à la stratégie de l'entreprise et à son image de marque chez ManoMano.
Cependant, les deux ont également souligné l'impact de l'Intelligence Artificielle dans la relation client et l'importance de déterminer le canal approprié en fonction du type de contact et de définir clairement les objectifs et le retour sur investissement derrière. Pour Marc Bussienne, il est impossible de ne pas tenir compte de la tendance de l'IA, mais il est important de l'intégrer correctement.
En fin de compte, il est possible de concilier la culture de la voix avec une efficacité économique en utilisant des partenaires de qualité tel que Diabolocom et des équipes bien formées. Les entreprises doivent s'adapter aux évolutions actuelles en suivant des principes clairs pour offrir un service client de qualité et fidéliser leur clientèle.
