Gagner la confiance

Quelle technologie a changé votre vie quotidienne ? L’arrivée des smartphones dans nos poches, l’accès illimité à Internet, l’émergence des réseaux sociaux et, depuis 2022, l’IA générative ?

L’électricité a surpassé la bougie, la voiture a remplacé le cheval : c’est le sens de l’histoire. Mais avec l’IA Gen, nous devons accompagner des transformations encore plus rapides que celles qui l’ont précédée.

L’IA Gen est disponible 24h/24, imite les humains, combine la conversation et le bavardage avec plusieurs modes d’interaction web, mobile, boutique, téléphone) et différentes technologies (computer vision, Agentic AI, robot humanoïde). Elle permet d’inverser la charge mentale qui, selon Forrester, ne pèsera plus sur le client, mais sur la marque. L’IA Gen va tout gérer : il suffira de formuler une demande, et l’Agentic AI trouvera la solution.

Avril 2025

Gagner la confiance

Emprunté du latin « confidentia » et dérivé de confidere (confier), la confiance est une espérance que l’on place en quelqu’un, en quelque chose ou, pour l’expérience client, en une marque, un conseiller, un vendeur. C’est la conviction qu’une entreprise est digne de foi, qu’elle agira de manière prévisible et qu’elle respectera ses engagements vis-à-vis du client, du citoyen, du collaborateur, qui est forcément influencé par des expériences passées, des interactions présentes ainsi que par des valeurs affichées par une marque.

Si « gagner la confiance » des autres est essentiel dans toutes les sphères de la vie, que ce soit dans ses relations personnelles, sociales ou professionnelles, c’est aussi dans l’Expérience Client que la confiance joue un rôle crucial pour mieux connaître, satisfaire et fidéliser l’utilisateur d’un bien ou d’un service.

Octobre 2024

En comparaison aux générations précédentes, les attentes et les objectifs de carrière ont complètement évolué, en particulier concernant la vision du travail. Si la place de l’emploi dans le quotidien des jeunes n’est pas moins significative que par le passé, elle a néanmoins pris une place différente. Là où le travail était un véritable marqueur identitaire et une finalité pour les générations X et Y, il n’est plus aussi central et symbolique pour la génération suivante.

"L'importance des avis et de la réputation" par Antoine Dubois, Senior Vice President, Marketing, Loyalty & Guest Experience , Europe & North Africa - ACCOR

Chaque semaine, nous récoltons des centaines de verbatims mais nous n’en faisons malheureusement pas grand-chose. Que disent les joueurs ? Quels sont les motifs d’insatisfaction, de satisfaction ? Quels irritants viennent compromettre leur expérience de jeu ?

Pour répondre à ces questions, nous lançons une démarche d’écoute proactive pour mieux comprendre les attentes de nos joueurs. Chaque lundi, nous extrayons les verbatims laissés par les clients, les lisons et en priorisons certains pour une analyse plus approfondie. Nous avons également mis en place une étape essentielle : recontacter le client pour comprendre son expérience.

"FDJ place la satisfaction client au cœur de sa stratégie grâce à une démarche d'écoute proactive " par Isabelle Papazian et Stéphanie Simon

Comment redonner envie à l'ère de l'IA ?

Ce n’est pas facile de redonner envie aux clients, aux citoyens et collaborateurs de s’engager auprès des marques, dans un contexte mondial de tension, de fragmentation de la société, de repli sur soi et d’hyperpolarisation.

Mais l'intelligence artificielle va-t-elle rabattre les cartes en remplaçant l’homme et son système de pensée, l’accompagner dans la réalisation de
ses missions et transformer les organisations et les compétences ?

Mars 2024

En comparaison aux générations précédentes, les attentes et les objectifs de carrière ont complètement évolué, en particulier concernant la vision du travail. Si la place de l’emploi dans le quotidien des jeunes n’est pas moins significative que par le passé, elle a néanmoins pris une place différente. Là où le travail était un véritable marqueur identitaire et une finalité pour les générations X et Y, il n’est plus aussi central et symbolique pour la génération suivante.

"Vibrer dans la consommation et le travail : les nouvelles attentes des jeunes" par Camille Lebrun - Chargée de projets événementiels

Afin de simplifier le parcours client, le groupe a intégré des outils conversationnels intelligents tels que les voicebots, callbots et chatbots dans tous les canaux de communication disponibles. Dans une quête constante d’amélioration de l’expérience et la satisfaction client, BWH Hotels France a franchi une nouvelle étape en introduisant progressivement l’Intelligence Artificielle Générative dans ses bots depuis juin dernier.

"BWH Hotels France intègre l'IA générative dans sa relation client " par Laëtitia Thiel et Delphine Rhodes - BWH Hotels France

Redonner envie

Les trois dernières années n'ont pas été simples pour les entreprises.

Elles ont dû s’adapter et c’est bien souvent le service client qui a connu les bouleversements les plus importants. La raison ? Une transformation radicale des attentes des consommateurs. Il ne fait aucun doute que les clients sont aux commandes. Ils le savent et leurs exigences sont claires.

Que veulent-ils ? Des expériences toujours plus immersives et personnalisées ! Depuis la crise sanitaire, plus de trois quarts des dirigeants ont pris conscience qu’il était important d’investir dans le service client pour mieux résister à la situation économique morose et que l’expérience client était devenue la colonne vertébrale de leur entreprise.

Peut-être est-il le bon moment pour « redonner Envie » aux clients et collaborateurs de s’engager pour une marque, en générant des émotions positives qui apportent de l’énergie et renforcent la confiance.

Octobre 2023

Quel futur pour la Relation Client ?

Le monde de la Relation Client évolue sans cesse. Au grè des changements des consommateurs et de la technologie, il s'adapte grâce à sa flexibilité. Mais aujourd'hui, le secteur doit intégrer et assembler diverses dimensions : la dimension technologique, humaine et environnementale.

Les consommateurs prennent plus que jamais à cœur les enjeux environnementaux. Pour une entreprise, montrer sa capacité durable n'est plus une option mais une obligation. Découvrez dans ce numéro un article sur l'étude "Relation Client durable" de l'AFRC, menée par R3 Group.

Mars 2023

Le premier enjeu pour aller vers cette relation client durable réside dans l’incarnation qu’elle doit porter du positionnement de la marque. Ce positionnement peut se résumer trois rôles essentiels :
Premier rôle : accompagner le consommateur dans la prise de conscience de l’impact de ses comportements. Lui faire comprendre qu’avoir sa robe ou son smartphone en moins de 2 heures (quand ce n’est pas sa brosse à dent ou sa compote en moins de 10 minutes !) engendre des impacts environnementaux colossaux (démultiplication des livraisons) mais aussi sociaux (conditions de travail des livreurs) et sociétaux (impacts pour les riverains de ces dark stores ou sur les commerces de proximité qui font l’âme de nos villes).

"Relation Client durable, nouveau paradigme des "love brands" par Thomas Busuttil, Directeur Général - R3 Imagin/able

Le poids de la violation des données donne le vertige : 40 milliards de données piratées dans le monde en 2021. En France, la même année, 54 % des entreprises auraient été victimes d’au moins une tentative de cyberattaque. Bon nombre de grands groupes ont été touchés ces dernières années : LinkedIn en 2012, Adobe en 2013, Microsoft en 2021… aucune organisation ne peut se considérer hors de danger et le nombre de cyberattaques n’a jamais été aussi élevé.
Les conséquences des fuites de données pour les entreprises sont très coûteuses — les pertes mondiales liées aux attaques informatiques s’élèvent à 1 000 milliards de dollars en 2020 — et parfois fatales, car c’est bel et bien l’image de marque qui est en jeu. Il ne s’agit pas uniquement de vol d’information comme on pourrait le croire.

"Sésame, protège-toi ! " par Angélique Gérard, Conseillère Spéciale du Président - Iliad, Membre du Conseil d'Administrationde l'AFRC et Présidente de STEM Academy

Le lien au cœur de l'Expérience Client : du réel au virtuel

A travers ce magazine, l’AFRC a choisi de mettre en exergue le lien. En effet, le lien est l’élément principal de notre activité. La plupart de nos clients adhèrent à l’AFRC pour améliorer leur relation clientèle et pour cela ils partagent et échangent à travers divers ateliers, et évènements avec les membres de l’association.

Notre objectif ? Créer ensemble la Relation Client de demain. Et pour ce faire trois sujets sont mis au cœur de notre action, les relations humaines, la Data et l’IA ainsi que le Web3 mais aussi l’aspect écologique. Tous ces facteurs sont essentiels pour évoluer en même temps que les besoins du client. De plus, les membres de l’AFRC se tiennent au courant de toutes les évolutions en matière de Relation Client, en assistant à des évènements d’envergure internationale tels que la CES de New York ou encore la NRF.

Avril 2022

Bienvenue dans une ère augmentée par la donnée. Le monde dépense 75$ de publicité par personne sur terre. Il est temps de faire mieux que la publicité de masse. Mieux cibler, pour mieux segmenter et adapter ses messages mais aussi ses contenus et expériences. Les pages d’accueil d’Amazon, de Netflix ne sont jamais les mêmes d’un utilisateur à l’autre. Il s’agit d’adapter chaque mailing avec des offres customisées et de créer des campagnes de bannières qui s’adaptent en temps réel en DCO.

"Avec la data, passer d’une ère de la transaction à celle de la relation personnalisée " par Emmanuel Vivier, Expert Retail et co-Fondateur Hub Institute

Le metaverse émerge comme une future réalité alternative pour les consommateurs et les marques. Il s’agit d’un point de convergence de technologies émergentes, telles que la réalité augmentée, la réalité virtuelle, l’IA, la technologie blockchain et les crypto-monnaies, dont le développement est alimenté par l’utilisation croissante de lunettes intelligentes, de casques de réalité augmentée...Bien que l’idée du metaverse ne soit pas nouvelle, le changement de nom de Facebook l’été dernier l’a mis au premier plan.

"Expérience Client : que retenir du CES 2022 ? " par Laura Leng, Strategic Marketing Manager - Comdata France