A l'ère de la considération

L’enjeu actuel pour les marques, dans la considération de l’arrivée de l’IA, est d'appréhender son impact sur l’expérience client et la relation client

Le consommateur prête désormais attention à tous ses comportements d’achat. Il souhaite que son mode de consommation s’inscrive dans un mouvement respectueux de la société et de l’environnement. Il faut que les entreprises prennent en considération ces nouveaux modes de consommation afin d’améliorer le parcours client.

Le pouvoir du sens

Depuis plusieurs années, on observe l’avènement du post-matérialisme (l’usage remplace la propriété), les consommateurs accordent plus d’attention au sens et à la portée de leur vie et leur travail.

Les innovations ne cessent de croître avec des outils digitaux qui se multiplient et l’apparition de l’intelligence artificielle qui soulèvent de nombreuses problématiques.

Face à l’accélération de l’apparition de ces nouveaux modes de communication qui vont modifier le processus de consommation des clients, les entreprises doivent anticiper et mettre en avant la relation de confiance qu’ils ont avec leur client. Le management, les ressources humaines devront s’adapter à ces changements. L’AFRC en 2019, s’emploie à identifier les tendances et « trajectoires » qui donnent un sens à l’Histoire.

En quête de sens

Selon les projections du cabinet Gartner, en 2020, 85 % des interactions avec les entreprises se passeront d’êtres humains. Selon la même source, en 2018, 20 % des contenus rédactionnels émis par les marques seront rédigés par des machines, lesquelles contrôleront aussi 40 % des interactions mobiles.

Les agents virtuels pourront parfaitement traiter les demandes les plus basiques, standardisées, quand les êtres humains, eux, se concentreront sur les demandes les plus spécifiques.

C’est pour réfléchir à ces nouveaux enjeux, que l’AFRC a placé l’édition 2018 de la Relation Client en fête, sur le thème « redonner du sens ».

La stratégie Relation Client en pleine mutation

Les émotions ont un impact décisif sur les préférences d’achat des consommateurs ainsi que sur leurs prises de décision. Les entreprises doivent désormais capitaliser sur le dit et le non-dit des individus pour recréer une relation émotionnelle avec ces derniers. Sans cela, elles ne pourront plus séduire les consommateurs, et c’est toute leur stratégie de développement qui sera mise à mal.

L’intelligence artificielle est à surveiller de très près car cela sera une révolution pour l’expérience client. Comment faciliter la relation client sans la déshumaniser ?

La différence par l'émotion

Les émotions qui nous caractérisent : la joie, la tristesse, la colère, la peur, la surprise… sont communs à tout êtres humains et c’est ce qui caractérise notre espèce. Si l’on retrace l’histoire en 2007 le smartphone faisait son apparition et allait bouleverser les interactions des clients avec les marques.

En 2017, 10 ans plus tard, l’Intelligence Artificielle, prend aujourd’hui une ampleur considérable avec l’accumulation de données et la capacité décuplée des machines et des algorithmes. Avec les analyseurs de langage, les assistants virtuels, les agents conversationnels, les robots, l’IA donnent de nouvelles facultés à notre cerveau pour communiquer, pour se souvenir d’un évènement, accumuler de la connaissance, pour interagir différemment avec une marque ; nous entrons dans une ère cognitive qui va transformer la Relation Client mais aussi nos métiers et nos organisations. Laurence Devillers nous prédit, dans son livre « des Robots et des Hommes », que dans 10 ans notre robot Lily pourra apprendre des informations sur nous et notre environnement, nos goûts, elle écoutera nos conversations et aura des capacités d’imitation.

Dans ce nouveau monde qui s’annonce, la différence entre les marques se fera par l’humain qui lui seul peut apporter de la gentillesse, de la bienveillance, de l’émotion. Oui la machine et l’homme sont complémentaires : la machine réalise du travail massif à très haute volumétrie, mais l’individu gardera toujours une prise de décision intuitive et stratégique. Plus la machine sera puissante dans les années qui viennent, plus le désir d’humanité sera fort. C’est pour réfléchir à ces questions, que l’AFRC a placé l’édition 2017 de la Relation Client en fête sur le thème de l’émotion dans la Relation et l’Expérience Client.

Créer la confiance

Il y a 20 ans l’AFRC a été créé. A l’origine son objet était de structurer un jeune secteur – celui de la Relation Client –, mais elle a rapidement évolué dans ses prérogatives pour aujourd’hui se concentrer sur deux sujets majeurs : l’expérience client et l’engagement collaborateur.

À l’occasion de sa dernière Assemblée Générale, l’AFRC vient de présenter son nouveau logo ainsi qu’une nouvelle baseline, « Au cœur de l’expérience client ». Mais pourquoi cette baseline ? Parce que les ruptures technologiques nous obligent à changer, à nous transformer. La relation et l’expérience client sont devenues stratégiques pour les entreprises. L’AFRC milite pour un enjeu crucial : l’entreprise ne doit pas oublier ses fondamentaux, notamment les dimensions suivantes : La connaissance client devient de plus en plus précise grâce aux data et permet la proactivité, la satisfaction client tout au long de son parcours est une base incontournable pour éviter qu’il ne « zappe ».

Au cœur des clients

Les nouvelles technologies sont apparues massivement dans le quotidien des consommateurs et n’ont cessé de se développer.

Cela a eu pour conséquence un bouleversement car au lieu de nous déplacer pour acheter des biens ou bénéficier de services dans des lieux dédiés, de nouvelles chaînes de production à base d’échange d’informations ont été créées pour organiser la mise à disposition de savoirs et de biens dont nous avons besoin.

Dans ce contexte, l’humain devra plus que jamais faire preuve de discernement et d’initiative face à ces nouveaux flux d’information, mais seul l'humain peut apporter son empathie, sa bienveillance, son attention, sa présence, faire passer de l’émotion. L’enjeu pour les marques sera, de retrouver une relation simple et de confiance.

L'entreprise en révolution

L’AFRC a entamé sa propre révolution à l’instar de la révolution client que vivent les entreprises et organisations professionnelles dans notre pays.

L’année 2016 sera pour l’AFRC une année de poursuite du changement. Fidèle à notre conviction que le monde s’écrit désormais à l’heure du « Co » – Collaboratif, Connecté, co-création, communautaire, collectif.

L’enjeu pour nous sera de proposer, de réfléchir à des thématiques partagées par l’ensemble de la communauté des professionnels et d’allier comme toujours la dimension prospective ainsi que pragmatique de partage de bonnes pratiques.

Il est vital, dans un contexte où chacun s’interroge sur les enjeux de transformation digitale, de Big data ou autre sémantique faisant forte impression, de toujours conserver au cœur de ses préoccupations, la question qui est d’une simplicité extrême : qui est mon client ? Cette interrogation permettra d’en soulever d’autres qui sont essentielles à l’évolution de la relation client et qui permettra aux entreprises de perdurer dans le temps.

Le client à l'ère du "co"

La Relation Client à l’ère du digital et du « co » sera bien plus qu’un élément différentiateur : ce sera, ce doit être le cœur de la stratégie de l’entreprise. L’AFRC, rassemble 3 500 membres, et a voulu rassembler tous les acteurs de la chaîne de valeur pour explorer ces nouvelles formes de stratégie d’entreprise, qui naissent de cette nouvelle économie imposée par le digital, la mobilité, et enrichies par la big data. Le client aspire à une relation où il devient « consomm-acteur ».

Le client en ébullition

Cette année il y a une prise de conscience du rééquilibrage de la relation entre le consommateur et la marque.

L’enjeu principal pour nos membres est essentiellement d’imaginer et d’inventer les parcours clients du futur. Leur objectif principal étant de capitaliser sur l’expertise des professionnels de la Relation Client pour esquisser le monde relationnel de demain.

Les nouvelles interactions sont simplifiées entre les clients et les marques, ou entreprises tout en tenant compte des nouvelles organisations du travail, les générations Z et Y, amène la simplification de l’effort : tout doit nous faire converger vers le bénéfice client, qu’il soit intermédiaire ou final.