Entre raison et passion

La Relation Client, est une discipline particulièrement jeune qui a longtemps été déstructurée, décriée et sous-valorisée en étant essentiellement fondée sur le face à face et le téléphone.

Aujourd’hui la Relation Client, est revalorisée, c’est un nouveau mode de vie pour les clients. Internet est l'un des vecteurs fondamentaux qui a permis de mettre en place cette révolution.

Pour le Gartner Group, augmenter de 1 % son taux de fidélisation se traduit en moyenne par une augmentation de 8 % du bénéfice. Afin de rester compétitif, les entreprises doivent répondre à la demande et être réactif. C’est pourquoi l’AFRC a placé la deuxième édition de la Relation Client en fête sur le thème de l’émotion client, de l’intelligence relationnelle et, notre leitmotiv, de la Révolution Client.

La Relation Client, source d'intelligence relationnelle

Aujourd’hui la publicité déplace 20 % d’opinions tandis que les avis des clients déplacent 80 % d’opinions : cette constatation est le fruit des usages qui évoluent et d’un sentiment de défiance qui s’est installé.

Il faut prendre très au sérieux cette évolution, certaines entreprises l’ont compris et mobilisent d’ores et déjà des acteurs de la relation client au sein même de leur service ; acteurs qui se composent d’analystes, de consultants ou encore de community managers.

Toutes les stratégies d’entreprises sont révisées ; la clé de la réussite ? Placer la relation client au cœur de cette transition. Le digital dans la Relation Client a fait apparaître de nouvelles formes d’interaction comme le self-service, les communautés de mais l’homme aussi nomade qu’il puisse être aura toujours besoin d’une relation humaine de confiance.

Dans ce magazine, plusieurs interrogations sont soulevées ; Quels sont les discours qui ne fonctionnent plus ? Que souhaite mon client ? Comment améliorer la satisfaction client et porter la voix du client au top management ?

Parcours client, l'impératif de fluidité

Cette année un baromètre sera mis à disposition afin de permettre aux entreprises de développer la relation client. La relation client souffre d’un déficit d’image. Il y a un gros travail de pédagogie, d’informations et de communication à avoir afin de montrer la réalité du métier.

La relation entre les communautés de marque et les marques est complexe. En effet, elle passe par des situations souples, par des liens quelques fois de domination, plus souvent d’influence. La Relation Client a besoin d’avoir des femmes et des hommes à son service. Et où trouve-t-on le client, quand plus de la moitié des connexions aux réseaux sociaux se font par téléphone, et quand le client qui se plaint sur Twitter d’un service qui est toujours plus souvent face au service déficient ?

La mobilité est une dimension primordiale dans la relation client sociale ; et elle est extrêmement difficile à appréhender, tant les conséquences organisationnelles, stratégiques, humaines mais également culturelles sont importantes.

Nespresso, l'esprit communauté

Le client est désormais maître de la relation client. Les clients se sont approprié le web, le formatent, créent des contenus, des services, développent des applications et sont devenus parties prenantes de l’entreprise.

Dans quelques années, 80 % des français disposeront d'un accès internet avec un débit plus conséquent, utilisant de plus en plus les « smartphones », tablettes au lieu des canaux « traditionnels ». La Relation Client profitera de cette prolifération des canaux digitaux.

Par le passé, les internautes avaient tendance à communiquer sur les médias sociaux avec leur cercle de contacts ; aujourd’hui, ils utilisent les réseaux sociaux dans le but de partager leurs expériences de consommateur avec tous.

Pour les entreprises, être sur les médias sociaux signifiait avoir une page Facebook et un compte Twitter ou éventuellement partager une ou deux vidéos sur Youtube. Aujourd’hui ce n’est plus suffisant, car tout ce qui se dit, s’écrit sur une marque dans les médias sociaux. La Relation Client traditionnelle, longtemps centrée autour de l’entreprise et non autour du client, doit s’adapter et prendre des vents contraires car désormais le client est roi.

La relation client au coeur de l'expérience

Les entreprises s’intéressent aujourd’hui à la satisfaction client une fois l’achat effectué notamment par le prisme de l’image laissée dans l’esprit du consommateur par les différents points de contacts et d’échanges avec les représentants de la marque.

Le consommateur web 3.0, adepte inconditionnel du multicanal, souhaite désormais participer à l’élaboration du produit et co-créer la réponse à ses besoins en lien avec la marque. Pour répondre à ces demandes, les formes prises par la relation client sont devenues multiples : site internet, email, chat, médias sociaux, click to call, téléphone, face à face, co-browsing.

Cette information issue de ces différents canaux doit alors être centralisée et analysée avec célérité dans la perspective de répondre aux demandes et besoins du client. Il est donc important pour les acteurs de la Relation Client de s’interroger sur la manière dont le digital va faire évoluer les filières métiers de la relation client à distance, d’anticiper les impacts de ces nouvelles technologies sur les stratégies d’entreprises et les organisations mais également de repenser les compétences métiers de demain.

L’AFRC a lancé, en lien avec ses commissions, de nouvelles études et recherches sur les conditions favorables aux dynamiques d’innovation et de créativité nécessaires au développement de la filière, au changement d’organisation et à la création des emplois de demain. Cette troisième édition de l’AFRC Magazine se propose de décrypter les impacts du Digital sur l’expérience client ainsi que ces conséquences sur l’évolution de nos filières métiers.