IA act, e-Privacy et Fairness Regulation, les nouvelles régulations de la relation client et Acculturation autour du RIA

Les intervenants nous proposent un panorama complet sur les réglementations de l'intelligence artificielle, et notamment au niveau européen. Un tableau complexe qui met les entreprises à l'épreuve.

Table ronde animée par

Etienne Drouard, Avocat Associé - Hogan & Lovells

Florence Bonnet, Partner Data Privacy - TNP Consultants

Francesca Martini, Cheffe de projet IA de confiance - La Poste Groupe

Cadre réglementaire du démarchage téléphonique

Les récentes réglementations sur le démarchage téléphonique mettent en danger de nombreuses entreprises. Est-ce la fin de la prospection commerciale ?

Table ronde animée par

Caroline Adam, Délégué Générale -SP2C

Nathalie Phan Place, Secrétaire Générale - Alliance Digitale

Lounis Goudjil, Président - Manifone

La cybersécurité appliquée à la Relation Client : quels sont les risques de fraude ?

Plus de 4000 organisations ont été touchées par une cyber extorsion l'année dernière, soit une augmentation de 15% par rapport à 2023. La Relation Client fait également face aux risques numériques : plus de 195 millions de données ont été compromises en 2024.

Le “Maturity CX Index” - Etude

Lancé en partenariat avec le cabinet BearingPoint, le service «Diagnostic CX» permet d’évaluer les forces et faiblesses des organisations pour atteindre l'excellence CX autour des 4 dimensions. 

Étude présentée par

“Quelles stratégies mettre en œuvre à l’horizon 2030”?

Priorités du moment, intégration de l'IA dans leur organisation, ses implications et le pilotage sans oublier le volet Relation Client Responsable ont été abordé par les Directeurs dans leur stratégie relation client en tant que levier de développement.

Table Ronde

Antoine Dubois​, Head of Marketing Communications, Guest Experience and Loyalty ENA - ACCOR, Alain Vendrasco ​Digital Retail & Client Director EMEA - LOUIS VUITTON MALLETIER, Sébastien Poiblanc​, Directeur Opérations Expérience Client - MACIF et Eric Poueys​, Directeur de la Relation Client​ Groupe PIERRE & VACANCES CENTER PARCS

“La Relation Client Responsable”  - Etude

Le respect de l’’environnement devient crucial dans les stratégies d’entreprises. EY a mené une étude sur la Relation Client Responsable et a présenté les résultats de l’étude et ses principaux objectifs.

Pourquoi la Relation Client Responsable est importante dans vos stratégies de relation client ? 

Quels sont les enjeux actuels et futurs pour les entreprises autour de la relation client responsable ? Quels investissements et pour quel ROI (quantitatif & qualitatif) ? Comment incarner une relation client à impact ? 

Table ronde

Antoine Dubois​, Head of Marketing Communications, Guest Experience and Loyalty ENA - ACCOR, Alain Vendrasco ​Digital Retail & Client Director EMEA - LOUIS VUITTON MALLETIER, Sébastien Poiblanc​, Directeur Opérations Expérience Client - MACIF et Eric Poueys​, Directeur de la Relation Client​ Groupe PIERRE & VACANCES CENTER PARCS

Imaginons la Relation Client du futur ! ?

Comment transformer les organisations, les tâches des conseillers, quel rôle pour le directeur de la relation client dans le futur? avec l'intervention de Françoise Soulié, Directrice Scientifique du Hub France IA

Keynote

Françoise Soulié, Directrice Scientifique du Hub France IA

Comment se préparer à toutes ces évolutions technologiques, juridiques, environnementales ? 

Vous allez découvrir de nombreux usages qui sont des preuves de l’apport bénéfique des nouvelles technologies au service des populations et de la planète. Nous devons saisir ces opportunités maintenant, pour accélérer la transition vers un monde plus juste et plus durable.

Keynote

Fatie TOKO, Directrice Stratégie et Innovation DATA/IA - La Poste Grand Public & Numérique 

Le marché de l’emploi sur les métiers de la relation Client

Comment le marché de l'emploi de la relation client s'est-il comporté en 2024 et quelles sont les compétences émergentes ?

Étude présentée par

Faut-il mettre en place une GPEC nationale avec l'arrivée de l'IA générative ?

Avec l’arrivée de l’IA Gen , faut –il mettre en place une GPEC nationale par secteur, multi secteur ? Qui, quoi comment le faire ? Quelle vision sur le marché de l’emploi en 2024 ? 

Keynote

Comment humaniser la confiance en humanisant la relation ?

L'automatisation et l'intelligence artificielle ont-elles des limites ? Il est nécessaire de passer à l'intervention humaine lorsqu'une situation devient trop complexe pour être gérée par des systèmes automatisés, ou lorsque des interactions plus nuancées, empathiques et personnalisées sont requises.

Diffuser la culture client dès le recrutement

Les lauréats des Palmes 2024 nous partagent leurs meilleures pratiques et initiatives en matière de RH. Renforcer la sensibilisation à la culture client tout au long de l'intégration des nouveaux entrants, un objectif pour atteindre l'excellence en Expérience Client.

Table ronde

Camille Boudet, Directrice Centre Services Clients - Air France

Yannick Le Berre, Directeur opérationnel des Parcours Patients et de la qualité - Hôpital National de la vision des 15-20

Mathieu Halgand, Head of Talent Management - AXA France

Arnaud Cymermann, Responsable Académie GP - Bouygues Télécom

L'évolution des métiers RH dans la Relation Client

Deux fondatrices de STEM Academy, écosystème complet pour une formation 4.0 immersive, reviennent sur les compétences à prévoir pour l'avenir du secteur.

Table ronde

Angélique Gérard, Présidente - STEM Academy

Perrine Soulier, Formatrice RH/IA - STEM Academy

Outil : Benchmark service client

Cet outil, développé par l'AFRC et PWC a pour objectifs d'établier un premier niveau diagnostic de la performance économique et opérationnelle du service client et identifier des corrélations entre les indicateurs permettant d'alimenter les processus de décision.

Présenté par

François Jouandet, Senior Manager - PWC

La Relation Client et ses indicateurs de performance

Quels sont les indicateurs les plus observés ? Découvrez les bonnes pratiques des entreprises interviewées.

Table ronde animée par

Eric Poueys, Directeur de la Relation Client - Pierre et Vacances, Groupe Center Parcs

Mathilde Migeon-Corfmat, Responsable du service Relation Client B2C - Nespresso

Sandrine Dautel, Directrice du service clients , Management de transition - Edenred France

Quels sont les bons indicateurs pour la Relation Client ?

Keynote présentée par

Laurent Vasset, CEO - Viitamine 

Maurice Cautela, Partner - PMP

Nans Thomas, co-Fondateur et CEO - Actionable

Baromètre national 2024 de la Symétrie des Attentions©

2 000 collaborateurs et clients d'entreprises françaises ont été interrogés.

Présenté par

Daniel Ritter, co-Fondateur et CEO - Better World

Guillaume Calligaro, Directeur associé - Académie du Service

Symétrie des Attentions© : l’Ecoute et le Feedback au service de la satisfaction clients

Table ronde animée par

Emmanuel Henry, Responsable Expérience Clients - Kalhyge 

Yannick Le Berre, Directeur opérationnel des parcours patients et de la qualité - Centre Hospitalier National d'Ophtalmologie des Quinze-Vingts

Baromètre "Orientation Client" 

Ce baromètre s'intéresse à celles et ceux qui délivrent l'Expérience Client : les collaborateurs. On s'intéresse à leur regard, à leur perception et à ce qui constitue le socle de l'orientation client.

Présenté par

Laetitia Poëta, Directrice au sein de la communauté
Banque & Assurance - Julhiet Sterwen

Radar "Culture client" à 6 dimensions

La culture client est systémique. Elle comprend 6 prismes complémentaires comme les valeurs et les engagements, les modes de travail ou encore les formations.

Présentée par

Mikaël Meyer, Senior Manager - BearingPoint

Insuffler la culture client dans toute l'entreprise

Une entreprise à 100% orientée client ? Des événements pour célébrer les clients et les actions internes ? Elles nous partagent leurs meilleures pratiques en vue d'une culture client exceptionnelle.

Table ronde animée par

Maria-Carolina Bacellar, Présidente du Directoire - Arkea Banking Services

Sandrine Tremouilhac, Responsable Expérience Client - CNP Assurances

Olivia Fischer, Responsable Marchés, Offres et Expérience Clients - SNCF Réseau

Comment gérer le mix qualité client / coût ? Peut-on réduire les coûts de la Relation Client tout en maintenant la culture client ?

Mutualiser le budget marketing et le budget relation client dans une seule et même pocket, c'est la stratégie de SNCF Connect.

Chez Geodis, la Voix du client est insufflée dans toute l'entreprise.

Table ronde animée par

Vianney Leveugle, Directeur Commercial, Marketing et Communication - Geodis

David Nedzela, Directeur Marque, Marketing et Clients - SNCF Connect & Tech

Comment avoir une démarche toujours plus "client centric" et avec quels outils, quelles méthodes et quelles organisations ?

Trois belles marques nous partagent leurs meilleures pratiques pour placer le client au centre de l'entreprise : sensibilisation interne, empowerment, parcours collaborateur...

Table ronde animée par

Célia Staub, Omni Channel Client Relation Director - Kering

Sébastien Poiblanc, Directeur Opérations Expérience Client - MACIF

Emmanuelle Rigot, Directrice Relation Client et Voix du Client - RAJA

L'équipe BearingPoint a animé les ateliers en sous-groupes de fin de matinée.

Questions :

Quelles sont les initiatives culture client qui ont de l'impact... ?

... et comment mesurez-vous la progression de votre entreprise / département sur ce sujet ?

Contexte

La nouvelle génération est à la recherche d'expériences inoubliables et de confiance. Le rapport avec les marques ne cesse d'évoluer, notamment chez la génération Z qui recherche désormais de la qualité, de la rapidité lorsqu'ils contactent une marque et surtout de l'humain.

Un atelier focus sur le marketing d'influence.

Observatoire du commerce et de la relation client 2023

Les consommateurs sont dans une grande difficulté face au pouvoir d'achat qui baisse. La morosité, la lassitude… voici ce qui ressort de l'étude. Il y a tout de même des lueurs d'espoir. ✨

Étude présentée par

David Mingeon, Directeur Général Havas Commerce - Havas Group

Repenser l'efficacité marketing centrée sur le client : l'omnicanalité comme clé du succès

Le rapport Analytic Partners révèle que quand le consommateur percevait une augmentation de prix, il réduisait sa consommation. Cependant, cette sensibilité est atténuée quand l'augmentation du prix est accompagnée d'un support publicitaire. La communication est clé.

Présentée par

Caroline Kan, Directrice France - Analytic Partners

Les nouvelles attentes des consommateurs et des jeunes générations

"Le travail n'est plus une finalité, mais un moyen de s'épanouir et prendre du plaisir dans la vie". La jeune génération nous partage sa vision et sa relation avec les marques, dans une époque où les médias traditionnels s'essouflent.

Table ronde animée par

Ophenya, Créatrice de contenus

Camille Lebrun, Free-lance en événementiel

Quelle place pour l'Expérience Client dans les organisations ?

Comment met-on en place une Expérience Client d'excellence ? Découvrez les retours d'expérience de 3 grandes entreprises.

Table ronde animée par

Carine Berard, Customer Experience VP - Schneider Electric

Priscilla Cuvelier Reinhart, Directrice de la Satisfaction Client - Nexity

Emmanuel Turounet, VP Customer Relations - BlaBlacar

Quelle stratégie Relation client mettre en place pour y répondre ?​ Sur quels canaux ?

Le marketing d'influence est-il utilisé au sein de SNCF Connect, Ikea et CityGO ? A quelle échelle ? Les intervenants nous partagent leur point de vue.

Table ronde animée par

Romain Kara, Directeur Relation Client - SNCF Connect & Tech

Quentin Istria, Directeur France support client et Vente à distance - Ikea

Michael Buczynski, Customer Service & Customer Experience - CityGO.

Contexte

Selon une étude menée par Sortlist, 50% des employés de la genZ estiment que leur productivité pourrait être multipliée par deux ou trois grâce à l'IA générative.

ChatGPT impressionne les français de part ses capacités technologiques qui pourraient faire basculer nos métiers. L'IA est cependant une source d'inquiétudes, notamment dans le cadre de respect des données, et qui doit donc être contrôlée et réglementée.

Découvrez la place de l'IA générative au sein de l'Expérience Client.

ChatGPT x IA Générative : nouvel eldorado ou route semée d'embûches ?

L'IA générative présente de nombreux cas d'usages pour l'expérience client : support client augmenté, recommandations personnalisées, création de contenu ou encore analyse des avis clients. L'équipe Wavestone nous en parle.

Présentée par

Hoël Plantec, Data Science Senior Consultant - Wavestone

Rémi Jallageas, Consultant Senior / CTO Advisory - Wavestone

L'IA générative et la relation client, la nécessaire alternative française à GPT

Présentée par

Président du Hub France IA et Président d'ALEIA

L'IA générative pour augmenter l'Expérience Client

Quelle place pour l'IA au sein de la Relation Client de La Poste Groupe ? Pierre Gaubry nous confie "Le ROI de l'IA générative je le vois sur la durée de traitement : la capacité de pouvoir analyser très vite des tickets clients et la capacité à pouvoir proposer du contenu très rapidement."

Table ronde animée par

Eric Dadian, Président - AFRC

Pierre Gaubry, Directeur de la Relation Client à distance - La Poste Groupe

L'IA éthique

Le contenu de l'intervention est confidentiel. Pour toute question, veuillez contacter directement Fatie Toko.

Table ronde animée par

Fatie Toko, Directrice Business transformation & Innovation - La Poste Groupe

Accélérer et fluidifier l’échange de données grâce à la Blockchain

L'Europe lance une Blockchain européenne EBSI. Ce réseau permettra d'échanger en confiance un grand nombre de données entre Etats. Le Président d'Alliance Blockchain nous explique.

Étude présentée par

Antoine Maisonneuve, Président - Alliance Blockchain France