Contexte

Toutes les crises que nous traversons ont entraîné une plus forte sensibilité aux prix pour les consommateurs. La pandémie a contraint de nombreuses enseignes à se tourner vers l’achat sur Internet. Les bots et les systèmes de messagerie instantanée ont permis une Expérience Client plus rapide.

Quels sont les nouveaux canaux conversationnels ? Quelle stratégie omnicanal déployer ?

Retour sur cette matinée enrichissante.

Attente client et orchestration
omnicanale 2023, quels enjeux ?

L'effet de surprise est le critère numéro 1 des attentes clients en 2023 selon l'étude du Podium de la Relation Client qui repose sur trois piliers : l'exécution, le lien et l'émotion. L'équipe BearingPoint nous partage les résultats.

Présentée par

Muriel Monteiro, Partner - BearingPoint

Rémi Dammaretz, Consultant
Stratégie & Digital - BearingPoint

Proactivité et prévenance

Engagements RSE, voix du client et échanges collaborateurs, ce sont les tendances retenues de la NRF 2023. Comment Intermarché et PMU répondent-ils à ces nouvelles attentes des consommateurs et des collaborateurs ?

Table ronde animée par

Sébastien Passedouet, Directeur des Services et de la Relation Client - PMU

Quels résultats pour l'entreprise
d'une bonne stratégie omnicanale ?

L'Expérience Client est pilier de la satisfaction client et elle se doit d'être simple, rapide et intuitive. Quels canaux omnicaux sont utilisés chez Scheinder Electric et Carrefour ?

Table ronde animée par

Carine Berard, Customer Experience VP - Scheinder Electric

Alexandre Chertok, Directeur Stratégie Clients - Carrefour

Outil sur la performance des
services clients en France

PWC a construit un outil de benchmark, permettant d'obtenir un premier diagnostic de la performance économique et opérationnelle du service client.

Étude présentée par

François Jouandet, Senior Consultat - PWC

L'hybridation, la fluidité pour le client et l'agent

Quelle place pour l'IA dans l'Expérience Client ? Découvrez le témoignage de 3 grandes marques.

Table ronde animée par

Agnès Baillot, Déléguée Expérience Client, Direction Relations Clitnèle - GRDF

Frédéric Daniel, Head of Client Service Centers Central Team - Louis Vuitton Malletier

Marc Bussiene, Global Head of Operations Excellence CSS - ManoMano

Groupes de travail - animés par BearingPoint

Retrouvez le compte-rendu de l'atelier en sous-groupes animé par l'équipe BearingPoint.

Question 1 : Quel est le meilleur canal pour la vente ?

Question 2 : Quels sont les meilleurs cas d’usages d’automatisation ?

Question 3 : Quels sont les facteurs clé de succès pour l’orchestration ?

Comment rendre les métiers de la Relation Client plus attractifs et quelles sont aujourd’hui les compétences émergentes ? L’AFRC a organisé un atelier porté sur la thématique RH pour vous aider à mieux comprendre les métiers du secteur et comment ils se placent sur le marché du travail.

Le lien au travail - salariés x entreprises

Etude présentée par

Lucie Naturel, Veilleur-Analyste - Cision

Pauline Antoine - Analyste - Cision

Comment engager et fidéliser les salariés ?

Keynoté présentée par

Constance Le Goff, Directrice Marketing Opérationnel – Edenred

Le futur du travail dans l'Expérience Client

Etude présentée par

Toinette Arrabie, Consultante en innovation RH et sociologie des organisations - The Boson Project

Mariana Lagneau, Directrice Conseil – The Boson Project

Best practices, télétravail et innovation vs bien-être et engagement

Présentée par

Dirk van Leeuwen, DG Région France – Webhelp

Cédric Blum, Director Customer Care – Doctolib

 Envies d’apprentissage : réinventer le parcours employé de la Relation Client 

Table ronde animée par

Sandrine Beltran, Directrice de la Relation Client – La Banque Postale

Nathalie Labbé, Internal Call Center Director - Bouygues Télécom

Le Centre de Relation Client au cœur de mutations : se transformer pour s’adapter

Table ronde animée par

Régis Rouas, Director Workforce and Customer Experience Solutions - NICE

Benoit Richard, Account Executive – NICE

Une nouvelle organisation du travail complexe : la quête du bon niveau entre polyvalence et expertise

Table ronde animée par

Sébastien Poiblanc, Directeur Opérations Expérience Clients – Macif

Maria-Carolina Griseri, Présidente du Directoire – ARKEA Banking Services

L’harmonie “humain et digital” au cœur de la symétrie des attentions

Présentée par

Stanislas Conseiller, Directeur Associé – Académie du Service

Eric Dadian, Président de l'AFRC

Sébastien Poiblanc, Directeur Opérationnel de l'Expérience Client - Macif

Laurent Tupin, Directeur Moyens généraux - Veepee

Alain Vendrasco, Responsable Service Clients - Louis Vuitton

Bruno Pollet, Directeur Général - Cetih

Jean-Noël Sion, Directeur Commercial - Vocalcom