Social selling en B2B : mythe ou réalité ?

Le social selling se traduit par le fait d’utiliser les réseaux sociaux d'une marque pour entrer en contact avec des prospects, afin de développer une connexion avec eux et d’interagir avec des leads potentiels.

Ivan Subileau – Sales Performance Director - ENGIE a livré son témoignage sur le social selling en répondant aux questions suivantes :

⚡Qu’est-ce que le social selling ?

⚡Comment le mettre en place, qui est concerné et comment ancrer les usages ?

⚡Quel effort de mise en œuvre et comment mesurer son succès ?

La crise a bouleversé les métiers de la relation client

Les métiers de la relation client ont subi un énorme bouleversement durant l’épidémie de 2020. En effet, la crise Covid est venue dynamiter l’organisation des sociétés notamment avec l’arrivée du télétravail qui au début était imposé du fait des mesures gouvernementales puis qui par la suite est devenue une norme.

Pour Damien Nuyttens, Directeur des opérations, de la relation et expérience client - Butagaz, en 2020 90% de ses effectifs étaient en télétravail ; « Cela a été possible car depuis quelques années l’entreprise avait investi dans de nouveaux outils ». Les entreprises ont adopté de nouvelles formes d’organisation. La prise en compte de l’importance des canaux digitaux, du parcours omnicanal et du webhumanity a permis à beaucoup d’entreprises de s’adapter rapidement aux nouveaux modes de consommation.

Certains ne croient pas au 100% télétravail, est-ce un problème générationnel ? Il y a des questions essentielles de bien être sociologique à prendre en compte et qui diffère selon les individus. Il y a un équilibre à adopter entre le relationnel client physique et une demande d’autonomie du client. L’IA est l’avenir des métiers de la relation client, c’est notamment déjà le cas avec le ChatBot, Callbot, ChatGPT et les autres IA qui vont apparaître sur le marché.

L'expérience client, le nouvel actif de la marque

Face à l’évolution de la société, l’expérience client est sans cesse challengée et pour se faire elle est constamment mesurée par les entreprises à l’aide d’indicateurs afin d’être toujours en phase avec les besoins du client.

Au cours de cet atelier, c'était l'occasion pour l'ESSEC de présenter son baromètre Satisfaction Client, d'analyser les KPI's suivis par le COMEX avec les interventions de Forrester et PMP.

Une table ronde avec deux lauréats des Palmes de la Relation Client 2020 leur a permis de présenter plus en détail leur implication dans la relation client au sein de leur entreprise avec les interventions de Christophe Carrère - Europcar & David Desouches - Carglass.

L'atelier s'est terminé par la présentation de l'étude réalisée par Cision en partenariat avec l'AFRC sur "Les valeurs clés durant la crise sanitaire".

L'impact de la crise sanitaire sur les salariés

Bruno le Normand, Président de la compagnie des DRH était l’intervenant de cet atelier qui s’est fait en ligne dû aux restrictions sanitaires. Cette crise sanitaire a eu beaucoup d’impact sur les salariés et les employeurs au niveau financier, social et sociétal. Beaucoup d’entreprises ont dû faire des emprunts.

Un atelier "petit-déjeuner" sur le thème de la voix du client. Les points abordés :

– Mieux connaître mon client et ses attentes pour mieux le servir
– Mettre en œuvre une démarche qualité à travers l’accompagnement des collaborateurs
– Améliorer mon efficacité opérationnelle
– De l’écoute à la co-construction

Autant de sujets abordés à travers des retours d’expériences de Véronique Martineau, chargée d’actions qualité pour le Conseil Vente à Distance à la MAIF et de Benoit de Saint Aubin, Directeur du Support Opérationnel aux Services Clients - Orange France et d’avis d’experts !

Avec le soutien de

🥐☕Petit-déjeuner : Gérer la relation client omnicanale - un impératif pour fidéliser les clients

Cette matinée a été illustrée par le témoignage de Stéphanie Delapré, Responsable de Projets Excellence Opérationnelle et Relationnelle - Pacifica, qui présente comment l’entreprise a diversifié ses canaux de contacts, pour passer d’une relation clients et distributeurs essentiellement téléphonique, à une relation multimodale, adaptée à chaque besoin.

Stéphane Durand-Charlot, Chef de projet MOA Centres de Contacts - Pacifica, fait un focus sur le canal Mail dans la gestion de sinistres.

Avec le soutien de :

🥐☕Petit-déjeuner : Interactive Intelligence x Luxottica

Découvrez comment Luxottica, leader mondial des montures de lunettes haut de gamme & luxe a optimisé la performance globale de son service client en déployant la solution tout-en-un de centre de contacts d’Interactive Intelligence.

Installée dans 7 Centres de Relation Client, la solution Caas (Communication as a Service) est véritablement créatrice de valeur pour Luxottica et ses clients :

- Gestion native du multicanal (SVI, appels, chat, etc.)

- Gains de performance des CRC

- Augmentation du taux de satisfaction client

- Réduction des coûts de service

- Agilité (gestion des débordements, déploiement rapide de nouveaux services, gestion des RH en télétravail, etc.)

🥐☕Petit-déjeuner : Retour d'expérience BPCE - les enjeux du canal mail

Dans un décor chaleureux, à la Maison Ladurée, les invités ont découvert comment un grand compte de la banque – assurance a évalué la solution OWI.Mail et quels sont, un mois après le début de la production, les bénéfices déjà constatés par BPCE Assurances.

Face aux enjeux du canal mail, en croissance de 10% à 15% par an, Eric Carré, Directeur Organisation, Qualité et Systèmes d’Informations, membre du Comité de Direction de BPCE Assurances a rappelé le très haut niveau d’exigence de qualité qui avait guidé ses choix : vérification de la fiabilité, expérimentation avec des responsables métier, et qualification du business case.

Anthony Somoza, Responsable Plateforme Relation Client de BPCE Assurances a partagé son expérience de l’intégration OWI.Mail à la fois en tant que responsable de projet métier, et en tant que manager opérationnel de la relation client :

– Amélioration de l’ergonomie et de l’environnement de travail des conseillers

- Diminution des délais de traitement

- Economie de 30 %

- Meilleure visibilité de l’activité (ex : par motif de demandes)

- Suivi de la qualité de l’activité en temps réel.

En partenariat avec OWI