Paris
16ème édition
Cette édition, placée sous le thème de "Redonner Envie", a récompensé une nouvelle fois les entreprises qui excellent dans l’Expérience Client, de part leurs projets et innovations.
Orchestrée par l’AFRC, elle a également permis de décrypter les tendances, de donner la voix à la génération Z et de déterminer ensemble les éléments qui permettront de raviver l’enthousiasme des clients et des collaborateurs.
Replay et photos
Revivez la cérémonie de la 16ème édition des Palmes de la Relation Client grâce aux replais disponibles sur notre chaîne YouTube.
Dossiers de candidatures
Nous avons reçu plus de 50 candidatures ! Des projets innovants, rempli d'enthousiasme et d'hommes et femmes qui œuvrent au quotidien pour les faire vivre et faire avancer le secteur de la Relation et de l'Expérience Client.
Lauréats 2023
Directeur.trice Client de l'année
✨ Lauréat – Corinne Cipière
Corinne Cipière rêvait de devenir pilote de ligne. Elle a finalement choisi une autre voie en intégrant l'École Polytechnique après une année dans l'Armée de l'Air. Elle a développé un intérêt pour la gestion des risques suite à des études à l'Université de Berkeley et a commencé sa carrière dans l'assurance des grandes entreprises chez Marsh. Fin 2016, elle est appelée par Allianz Global Corporate & Specialty. Elle s’épanouit dans un univers très international et doit surtout relever un défi : un plan de transformation qui inclut un Plan de Départs Volontaires en France.
👏🏼 2e Lauréat – Sandrine Beltran
"S’il fallait résumer Sandrine Beltran à ses deux passions, ce serait la littérature et, à la plus grande surprise de ses proches, la relation client. Elle découvre cet univers par hasard en tant que directrice de projet chez Sogessur, compagnie d'assurance de la Société Générale où elle fait ses armes. C’est un coup de foudre immédiat pour « ce collectif où règnent solidarité et esprit d’équipe”. Elle y revient régulièrement au gré de son parcours et s’y consacre entièrement depuis 8 ans."
👏🏼 3e Lauréat – Fabien Pelous
"L’Expérience client c’est faire d’une Expérience client, quelque chose d’unique, quelque chose dont vous vous souviendrez, bien loin du déplacement d’un point A à un point B, Il s’agit de transmettre une émotion qui fera que le voyage avec Air France vous laissera un souvenir mémorable. J‘ai commencé ma carrière très loin du client, à « la stratégie », mais tout au long de cette dernière je me suis rapproché du client, celui pour qui notre métier a un sens."
Palme Expérience Client
✨ Lauréat – DOMUSVI
Reçu 5/5, 7j/7, 24h/24 !
DomusVi Domicile est un réseau dont la vocation est de permettre le maintien à domicile des personnes âgées et/ou dépendantes.
Afin de garantir une continuité de service à ses clients, DomusVi a développé un modèle de service client intégré et spécialisé sous forme de 4 plateaux qui offrent une disponibilité 24h/24 et 7j/7 sur 2 canaux principaux (téléphone et email) ainsi qu’une application mobile pour les intervenants à domicile.
L’objectif étant de procurer une expérience client positive, fluide et réactive. Par ailleurs, la spécialisation de chaque plateau permet de répondre aux attentes spécifiques de tous les profils d’appelants accentuant ainsi leur satisfaction à travers une écoute et une attention personnalisée.
👏🏼 2e Lauréat – CLUB MED
TED (Travel Experience Designer)
Pour être en phase avec sa montée en gamme, devenir la marque la plus lifestyle du secteur du tourisme et surtout répondre aux attentes de ses clients, Club Med a opéré une profonde transformation commerciale via le projet TED : Travel Experience Designers, aujourd’hui devenue la stratégie commerciale omnicanale.
Un projet à la fois digital & humain, co-construit avec les collaborateurs et pour ses clients. Basé sur 4 piliers majeurs : l’excellence de vente, l’excellence de la culture et du voyage, l’excellence de la considération et l’excellence des outils, le projet a pour objectif de développer les TED et proposer de véritables expériences de vacances à ses clients.
En plus de ces piliers, le Club Med a également transformé ses points de vente physiques en appartements boutiques pour offrir une expérience chaleureuse et personnalisée à ses clients.
Les résultats de cette initiative comprennent une amélioration significative de la satisfaction client, une augmentation du chiffre d'affaires et du panier moyen, une réduction du temps de formation des Travel Experience Designers, et une expansion réussie de son réseau de vente.
👏🏼 3e Lauréat – MACIF
“Ma préférence” : ensemble vers l’excellence relationnelle
Assureur multi-métiers aux valeurs mutualistes, la Macif réunit près de 5,7 millions de sociétaires, adhérents et clients qui mutualisent leurs risques pour protéger ce qui est essentiel à chacun : sa vie, ses proches, ses biens.
Entreprise d’assurance citoyenne et engagée, elle construit depuis plus de 60 ans une relation de confiance durable avec ses sociétaires-clients.
Pour elle, chaque voix compte. Elle a ainsi consulté plus de 15 000 sociétaires, élus et collaborateurs pour définir sa raison d'être et co-construire son plan stratégique 2021 - 2023. “Ma préférence”, ambitionnait que la Macif soit reconnue comme le #1 de la relation client de son secteur et en d’en devenir l’un des employeurs de référence. Structuré autour de 4 ambitions, ce plan s’inscrit dans les grandes évolutions de la société pour rendre la protection accessible au plus grand nombre avec des solutions simples, utiles et innovantes.
Pari réussi, elle a su redonner envie en s'appuyant sur l'écoute et la confiance. Dès 2022, elle a été élue « Marque préférée des Français » dans la catégorie compagnies d’assurance et a obtenu la certification « Top Employer ».
Palme Expérience Collaborateur
✨ Lauréat – PÔLE EMPLOI
Le programme Intrapreneur à Pôle emploi
Le Pôle emploi place ces agents au cœur du processus d'amélioration des services.
En contact quotidien avec les demandeurs d’emploi, les entreprises et les partenaires de l’emploi, ce sont les mieux placés pour proposer des idées et les tester pour en prouver la valeur et mesurer leur impact.
Pôle emploi permet à ses agents cette prise de risque et initiative en leur proposant un environnement de travail innovant dans un contexte d'intelligence collective, un accompagnement adapté, et les expertises techniques nécessaires pour mener à bien leur projet.
L’agent est soutenu, accompagné et professionnalisé et les résultats sont au rendez-vous avec plus de 5,5 millions d'utilisateurs en 2022, l'intégration de start-ups au service de Pôle emploi et une valorisation des compétences acquises par les intrapreneurs, avec 88% d'entre eux occupant des postes de chef de produit ou de projet dans le secteur public après leur passage à l'incubateur.
👏🏼 2e Lauréat – KEOLIS CHAMBÉRY
La démarche « Tous clients » : Redonner aux collaborateurs du sens à leur métier de service
Keolis Chambéry, a lancé en 2023 sa démarche « Tous Clients » en appliquant la méthodologie du groupe Keolis : Keolis Signature Service.
Il s’agit d’identifier des gestes de services adaptés au réseau de transport en commun de Chambéry via un dispositif d’écoute clients et collaborateurs (tables rondes, interviews) puis de formations dédiées personnalisées à la filiale de Chambéry. Ces gestes opérationnels permettent d’améliorer l’expérience voyageurs et donner du sens aux métiers des collaborateurs.
Afin de motiver les collaborateurs à passer d’un métier technique en un métier de service grâce à l’appropriation de ces gestes, Keolis Chambéry en partenariat avec Next Level a collaboré à la création d’un jeu de société sur mesure pour entraîner les équipes à la mise en pratique opérationnel de ces gestes.
👏🏼 3e Lauréat – FOUNDEVER
Sucess Program
Foundever a imaginé le « Success Program », un programme d’accompagnement pour aider ses clients donneurs d’ordres à se positionner sur leur marché. Il s’appuie sur un dispositif avancé de récolte et d’exploitation de la Voix des employés.
Le Success Program facilite et industrialise la voix des employés pour la mettre au centre des échanges avec les clients. Il permet également d’impliquer les collaborateurs dans les processus d’amélioration continue et de donner plus de sens à leur travail.
Depuis son lancement en janvier 2022, ce sont 530 bonnes pratiques identifiées, 780 points d’insatisfaction et plus de 600 suggestions d’actions émanant des collaborateurs.
Palme Expérience Citoyen
✨ Lauréat – LA POSTE
La boucle courte
La Boucle Courte, c’est la mobilisation en proximité et au quotidien de près de 50000 postiers dans l’accueil, la prise en charge et l’apport sous 48H d’une solution personnalisée à nos clients qui réclament.
Le succès de ce programme repose sur la coopération entre les différents canaux de La Poste, notamment les conseillers en bureau de poste et les responsables de centre de distribution. De plus, l'initiative implique la simplification de la prise en charge des réclamations et le partage d'informations grâce à l'utilisation d'un outil CRM commun appelé SCORE.
L'initiative a permis de réduire le délai de résolution des réclamations, d'améliorer la satisfaction des clients et d'obtenir une adhésion positive des collaborateurs.
👏🏼 2e Lauréat – CROIX ROUGE FRANÇAISE
Le numéro unique d’accueil du public de la Croix-Rouge Française
La Croix-Rouge française a mis en place en 2022 un numéro unique d’accueil du public. Ce dispositif s’attache à répondre avec humanité et proximité (2 valeurs clés de l’association) aux besoins de 5 cibles : donateurs, bénévoles, patients, étudiants, citoyens, en s’appuyant sur 3 équipes différentes, tout en gardant agilité & efficacité.
La Croix-Rouge est l’une des seules associations à piloter autant d’activités dans les domaines de l’action sociale, du secours, de l’urgence, de la formation, et du médico-social, elle interagit donc avec un public très diversifié.
La mise en place de ce dispositif a permis l’amélioration de la joignabilité et l’harmonisation des réponses avec un taux de décroché de 94%, et 98% d’appelants satisfaits.
👏🏼 3e Lauréat – CAISSE NATIONALE D'ASSURANCE MALADIE
Le déploiement massif des rendez-vous téléphoniques
L'Assurance Maladie a lancé une initiative de déploiement massif des RDV téléphoniques, une nouvelle offre de service pour ses assurés. Cette initiative, lancée en 2021, a connu une croissance significative depuis 2023 passant de 10% de rendez-vous téléphoniques à 51% (vs 49% de RDV en accueil), en particulier depuis que la prise de RDV téléphonique est dans le compte Ameli.
Ce déploiement renforce l'offre globale de relation multicanal, élargit les compétences des agents, renforce la synergie de services entre le front et le back office et permet de gérer un volume plus élevé de rendez-vous.
En 2023, 85% des assurés sont satisfaits de cette offre et 63% d’entre eux sont prêts à le recommander (NPS de 43).
Jeune pousse
✨ Lauréat – ALLOBRAIN
AlloBrain propose une gamme complète de trois solutions d'IA conversationnelle, permettant aux entreprises d'écouter véritablement leurs clients, d'obtenir des insights business à partir de l'ensemble des conversations et de réduire les coûts sur tous leurs canaux.
AlloReview : Solution de recueil de retours avec analyse en temps réel pour engager les clients.
AlloIntelligence : Intelligence conversationnelle analysant 100 % des échanges entre les marques et les clients.
AlloBot : L'IA conversationnelle automatisant les tâches répétitives
👏🏼 Finaliste – THE SHOWCASE
The ShowCase révolutionne la présentation à distance d'objets de luxe pour le commerce (retail) d’aujourd’hui et de demain. Sa technologie de pointe en matière d'éclairage, de captation, de son et d’interface digitale intuitive permettent au ShowCase d’offrir une immersion inégalée, donnant la sensation d'une prise en main réelle de l'objet et d’une interaction avec le conseiller aussi personnelle qu’en présentiel.
👏🏼 Finaliste – OPDATOS
Odaptos propose un produit SaaS qui permet de détecter, à travers des études clients, les émotions humaines pour comprendre les besoins des consommateurs finaux et leurs comportements sur les services numériques (les résultats étant fournis sous forme d’une étude détaillée). En analysant les expressions faciales, mouvements corporels et ton de la voix, Odaptos permet de déterminer le niveau d’engagement des utilisateurs et aide les entreprises à mieux répondre à leurs attentes.
