Edito Newsletter janvier 2025 : Nos meilleurs vœux pour 2025
Chers membres,
Avant d'esquisser ensemble les contours de notre feuille de route 2025, permettez-moi de revenir sur une année record pour l’AFRC maintenant sa croissance en passant de 280 à 330 membres qui par leur soutien, permettent à l’AFRC d’être l’association de référence en matière d’Expérience Client et de Relation Client en France.
Grace à sa communauté diversifiée et engagée, l’AFRC a produit en 2024 énormément de contenus, d’études et d’évènements (2 magazines AFRC, 12 études, 22 ateliers/conférences, 5 ateliers vis ma vie, 5 webinars, 2 journées d’émission TV « l’AFRC fait son show », une AG AFRC xTransformation Day, un Meetup des technologies, la semaine de la Relation Client en fête avec la cérémonie des Palmes de la Relation Client, … ) pour traiter tous les sujets stratégiques définis par la communauté (la culture client, l’état de l’art de l’IA Gen et les impacts sur nos métiers, la RSE, le pilotage des opérations de Relation Client, les nouveaux indicateurs CX, le futur de la relation client,…)
En 2024, nous avons également accéléré notre engagement au niveau européen avec la renaissance de l’association européenne ECCA sous une autre forme plus souple et qui ambitionne d’être la plateforme de benchmark des bonnes pratiques et d’indicateurs en Relation Client à l’échelle européenne; nous participerons aussi tous les ans à la grande cérémonie des « European Awards » à Londres et à des LEX en Europe.
En 2025, nous continuerons d’intensifier nos activités autour des sujets qui vous animent avec une attention particulière sur la maîtrise des coûts.
Dans vos priorités, l’IA générative devrait continuer de dominer, notamment avec un accent sur l'intégration dans les processus opérationnels à grande échelle. L'objectif étant de passer des phases pilotes à un mode de fonctionnement stable (running mode) pour améliorer la qualité et l'efficacité des interactions tout en préservant l’humain dans l’expérience client.
La tendance vers l'efficacité opérationnelle se poursuivra, avec des études sur les modèles de coûts, l’automatisation, et l’optimisation des processus pour les centres de relation client. Les entreprises continueront à explorer le retour sur investissement de l’intégration des outils IA dans leurs processus.
La gestion de la satisfaction client restera primordiale, surtout face à l'augmentation des fraudes en ligne et la pression accrue dans les périodes sensibles. Les entreprises devront renforcer leurs mécanismes de gestion des réclamations et optimiser l’efficacité de leurs services.
L’omnicanal et l’équilibre entre les canaux physiques et digitaux resteront des priorités. De plus, les réseaux sociaux seront de plus en plus intégrés dans la relation client, un domaine qui nécessitera une réflexion continue sur son évolution.
L'intégration de la culture client dans tous les aspects de l’entreprise restera un enjeu majeur, avec un focus sur la responsabilisation collective et l’amélioration continue par la direction générale. La formation des conseillers sera également redéfinie, avec de nouvelles méthodologies pour mieux accompagner les clients.
L’AFRC, devenue incontournable pour vous accompagner dans la compréhension de tous ces sujets, des évolutions réglementaires, des évolutions technologiques et du mouvement tectonique des acteurs, mais aussi des transformations des organisations, des métiers, sera aussi à vos côtés pour défendre nos emplois avec le SP2C et d’autres fédérations, devant le Sénat et l’Assemblée Nationale pour permettre à vos entreprises de maintenir leurs activités de marketing et de commerce.
Nous serons ravis de vous retrouver le 14 mars prochain à l’occasion de notre Assemblée Générale et l’AFRCx Transformation Day, qui mettra en lumière la diversité de la communauté Expérience client, débattre avec des interventions d’experts sur les grands enjeux de cette année, des retours des LEX au CES et au salon NRF 2025 et pour vous présenter la feuille de route de l'association au plus près de vos attentes.
Retrouverons-nous en 2025 toujours plus nombreux pour décrypter les nouveaux changements qui nous attendent, partager les meilleures pratiques et imaginer le futur de la Relation Client !
Au nom de toute l’équipe de l’AFRC je vous souhaite une merveilleuse année remplie de bonheur avec vos proches et beaucoup de réussite pour vos projets d’Expérience Client.
Bien sincèrement
Eric Dadian
